Βελτιώσεις εστιατορίων μέσω προσωπικών βελτιώσεων
Posted by estiator at 9 March, at 14 : 57 PM Print
ΣΤΟΧΕΥΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΕΠΙΤΥΧΙΑ | Του ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΥ N. ΚΟΛΙΤΣΑ Business Coach
Mπορεί να θεωρείται κλισέ, αλλά δεν είναι. «Είσαι τόσο καλός όσο και οι άνθρωποί σου». Γι’ αυτό το λόγο οι μεγάλες εταιρείες αφιερώνουν πολύ χρόνο σε εκπαίδευση, επιμόρφωση, ανάπτυξη και τη βελτίωση του προσωπικού τους. Ο εργασιακός χώρος των εστιατορίων είναι ένας τομέας που παραμελούμε επειδή είμαστε απασχολημένοι με άλλα πράγματα τα οποία απαιτούν την άμεση προσοχή μας. Αλλά μην ξεγελιέστε. Όταν αφιερώνετε χρόνο στο προσωπικό σας έχετε αποτελέσματα που αποφέρουν οφέλη.
Αν είστε όπως οι περισσότεροι ιδιοκτήτες εστιατορίων δεν αφιερώνετε επαρκή χρόνο στην ομάδα σας εκτός κι αν αντιμετωπίζετε πρόβλημα πειθαρχίας, συμπεριφοράς ή απόδοσης. Παρακαλώ επικεντρωθείτε στη λέξη «πρόβλημα». Χρησιμοποιείται κατ’ επιλογή για να περιγράψει την κατάσταση. Αναλύουμε αυτές τις αλληλεπιδράσεις ξεκινώντας από ένα αρνητικό το οποίο είναι τι συμβαίνει στο κεφάλι του διαχειριστή και πώς το εκλαμβάνουν τα μέλη της ομάδας. Η αλληλεπίδραση είναι εξαρχής προβληματική με τον διαχειριστή να προσπαθεί να αποδείξει κάτι και τα μέλη του προσωπικού να φέρονται όπως σε άμυνα. Τα προβλήματα αντιμετωπίζονται καλύτερα εκτός πλαισίου. Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να αγνοούμε αυτά που χρήζουν άμεσης αντιμετώπισης. Όμως πρέπει να έχουμε επίγνωση των βαθύτερων αιτιών των ζητημάτων και να τα αντιμετωπίζουμε εκτός πλαισίου. Ο καλύτερος χρόνος είναι με κατ’ ιδίαν αξιολογήσεις απόδοσης, που συνήθως προγραμματίζονται δύο φορές το χρόνο. Οι αξιολογήσεις απόδοσης μπορούν να είναι είτε περίπλοκες είτε απλές, ανάλογα με το τι θέλετε, και δεν είναι δύσκολο να σχεδιάσετε τη δική σας. Θυμηθείτε ότι σκοπός της αξιολόγησης δεν είναι να πείτε στα μέλη του προσωπικού αν είναι απαίσια ή υπέροχα, αλλά να τα βοηθήσετε να βελτιωθούν. Ακόμα κι ο καλύτερος υπάλληλος επιδέχεται βελτίωση. Κι ενώ μια καρτέλα αξιολόγησης βασισμένη σε μια λίστα συμπεριφορών θα σας βοηθούσε να εκτιμήσετε το βαθμό απόδοσης ενός εργαζόμενου, το πιο σημαντικό είναι το Σχέδιο Προσωπικής Βελτίωσης το οποίο προκύπτει από την καρτέλα αξιολόγησης.
Σκοπός της αξιολόγησης δεν είναι να πείτε στον υπάλληλο πόσο υπέροχος ή απαίσιος είναι αλλά να τον βοηθήσετε να βελτιωθεί.
Το Σχέδιο Προσωπικής Βελτίωσης είναι ένα πολύτιμο εργαλείο που σας επιτρέπει να βοηθήσετε τον συγκεκριμένο υπάλληλο. Πρέπει να περιλαμβάνει ποσοτικές μετρήσεις και στόχους που θα μπορείτε κι εσείς αλλά και ο υπάλληλος να παρακολουθήσετε ώστε να διασφαλίσετε την επιθυμητή ανάπτυξη και εξέλιξη. Οι αφοσιωμένοι υπάλληλοι θα το αγκαλιάσουν και θα το χρησιμοποιήσουν για να εξελιχθούν επαγγελματικά, ενώ όσοι δεν ενδιαφέρονται πραγματικά θα είναι απλώς αρνητικοί, όπως είναι και για τα περισσότερα πράγματα. Σε αυτή την περίπτωση μην το αφήσετε να σας επηρεάσει. Χρησιμοποιήστε την αρνητικότητα τους για να τους δείξετε πώς τους αντιλαμβάνονται οι υπόλοιποι.
Οι μετρήσεις αξιολόγησης υπαλλήλου δείχνουν αν υποδέχεται τους πελάτες με εγκαρδιότητα, αν κάνει την εργασία του σαν να ήταν ο ίδιος ιδιοκτήτης της επιχείρησης, αν υποστηρίζει τους πελάτες, αν διατηρεί την ψυχραιμία του όταν ένας πελάτης είναι αγενής κ.λπ. Οι μετρήσεις δεν θα πρέπει να έχουν βαθμολογία αλλά να καλύπτουν ένα ευρύτερο φάσμα όπως: συμβαίνει πάντα, συμβαίνει συχνά, συμβαίνει κάποιες φορές, συμβαίνει σπάνια. Είναι καλύτερα ο εργαζόμενος να κάνει εκείνος την αυτοαξιολόγησή του μπροστά σας, για να μπορείτε να συγκρίνετε πώς ο ίδιος αντιλαμβάνετε τις συμπεριφορές και πώς τις αντιλαμβάνεστε εσείς ως διευθυντής. Το Σχέδιο Προσωπικής Βελτίωσης που βασίζεται στην καρτέλα αξιολόγησης αντιμετωπίζει τη ρίζα των συμπεριφορών αυτών και θέτει στόχους. Η ακόλουθη συνομιλία, π.χ., αφορά κάποιον που αξιολογήθηκε ως «συμβαίνει σπάνια» στην περίπτωση της υποστήριξης του πελάτη.
– Θα ήθελα να δεις το περιστατικό από την πλευρά του πελάτη. Αν έβγαινες για να ξοδέψεις τα χρήματα που με κόπο κερδίζεις σ’ ένα εστιατόριο δεν θα ήθελες ο σερβιτόρος να σε ρωτήσει αν είσαι ικανοποιημένος από το φαγητό αφού έχεις φάει λίγες μπουκιές; Και αν δεν είσαι ικανοποιημένος δεν θα ήθελες ο σερβιτόρος να είναι απολογητικός ή πρόθυμος να ακούσει το λόγο που δεν είσαι ευχαριστημένος και να το τακτοποιήσει το συντομότερο δυνατό; Σε αυτή την περίπτωση το Σχέδιο Προσωπικής Βελτίωσης θα είναι ένας καλός στόχος γα να εστιάσεις παρατηρώντας προσεκτικά και όσο το δυνατόν συχνότερα.
Στις περισσότερες περιπτώσεις οι υπάλληλοί σου θέλουν να επιτύχουν περισσότερα. Αλλά δεν μπορούμε να περιμένουμε απ’ όλους να έχουν αυτογνωσία και, αν την έχουν, να είναι ικανοί να καταλάβουν πώς να βελτιωθούν. Είναι δική σου δουλειά ως διευθυντής να παίρνεις το καλύτερο που μπορούν να σου δώσουν κι ένας καλός τρόπος για να το επιτύχεις είναι με ένα Σχέδιο Προσωπικής Βελτίωσης. Σκοπός της αξιολόγησης δεν είναι να πείτε στον υπάλληλο πόσο υπέροχος ή απαίσιος είναι αλλά να τον βοηθήσετε να βελτιωθεί.
Ο Κωνσταντίνος Ν. Κολιτσάς είναι επιχειρηματικός εκπαιδευτής που εργάζεται στην τριπολιτειακή περιφέρεια της Νέας Υόρκης και πέρα από αυτήν. Επικοινωνήστε μαζί του στον αριθμό 203-947-6234 ή στην ηλεκτρονική διεύθυνση ckolitsas@gmail.com.
