Περιορισμός του αριθμού των σερβιτόρων για τη μείωση του εργατικού κόστου
Posted by estiator at 8 April, at 11 : 35 AM Print
Του ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΥ ΚΟΛΙΤΣΑ
ΣΤΗΝ πόλη της Νέας Υόρκης, η τοπική αυτοδιοίκηση ψήφισε πρόσφατα άλλη μια μεγάλη αύξηση για τους χαμηλόμισθους εργάτες, ανεβάζοντας τον κατώτατο μισθό στα $15,00 την ώρα. Το μέτρο αυτό ετέθη σε ισχύ τον περασμένο Ιανουάριο. Όπως ήταν φυσικό, η αύξηση του κατώτατου μισθού επηρέασε όλη την μισθολογική κλίμακα, αφού οι πεπειραμένοι μάγειρες απαίτησαν υψηλότερους μισθούς για να κάνουν μια δουλειά η οποία έχει πολύ περισσότερη πίεση και ευθύνες από αυτή που κάνει ένας λαντζιέρης ή καθαριστής. Η μισθολογική αύξηση επηρέασε και τους εργαζόμενους που πληρώνονται με φιλοδωρήματα, οι οποίοι είδαν το ωρομίσθιό τους να αυξάνεται κατά $10,00 μετά την προσαρμογή για την πίστωση του φιλοδωρήματος. Αντιμέτωποι με όλη αυτή την αυξημένη πίεση στο εργατικό κόστος της επιχείρησής τους, οι εστιάτορες αναζητούν ευρηματικούς τρόπους να περιορίσουν τα περιττά έξοδα. Μάλιστα, σε ορισμένες περιπτώσεις, αναγκάζονται να περιορίσουν και κάποια ουσιαστικά έξοδα, διότι έχουν προ πολλού κόψει τα περιττά έξοδα.
Σε ένα εστιατόριο στο Μανχάταν το οποίο εγκαινιάστηκε πρόσφατα με τη βοήθειά μου, υπήρχε μια άλυτη διαφωνία μεταξύ των διευθυντών σχετικά με τον αριθμό των σερβιτόρων που πρέπει να υπηρετούν σε κάθε βάρδια. Η μια πλευρά ισχυριζόταν ότι μερικοί πολύ καλοί σερβιτόροι, μαζί με δύο ή τρεις βοηθούς (βοηθός σερβιτόρου, υπεύθυνος υποδοχής, υπάλληλος γενικών καθηκόντων, κτλ.) μπορεί να εξυπηρετήσουν όλα τα 25 τραπέζια του εστιατορίου. Εγώ ανήκα στην άλλη πλευρά, προτιμώντας να υπάρχει ένας επιπλέον σερβιτόρος στην βάρδια και ένας λιγότερος βοηθός.
Το επιχείρημα υπέρ λιγότερων σερβιτόρων βασίζεται στο κίνητρο των σερβιτόρων να βγάζουν περισσότερα χρήματα (επιπλέον της αύξησης των $2,00 την ώρα που οι τοπικές αρχές μόλις τους χάρισαν από το εισόδημα του εστιατορίου). Με τον βοηθό σερβιτόρου να φέρνει νερά στο κάθε τραπέζι, να αλλάζει πιάτα, ποτήρια και μαχαιροπίρουνα κατά τη διάρκεια του γεύματος και να καθαρίζει και στρώνει τα τραπέζια, ο σερβιτόρος μπορεί να παίρνει περισσότερες παραγγελίες, ειδικά αν το κατάστημα διαθέτει μπάρμαν που φτιάχνει τα ποτά και έναν υπάλληλο γενικό καθηκόντων να βοηθάει φέρνοντας το φαγητό από την κουζίνα στον πελάτη. Όμως, με τόσο μεγάλο αριθμό τραπεζιών, δεν υπάρχει μεγάλο περιθώριο για την εξυπηρέτηση των πελατών – ούτε για την ανάπτυξη της τεχνικής των πωλήσεων.
Αυτήν ακριβώς τη διαπίστωση έκανα προ τριετίας σε ένα κατάστημα «Applesbee’s» που επόπτευα. Μαζί με το φιλοδώρημα, ο μισθός των σερβιτόρων αυξήθηκε από $5,00 την ώρα σε $7,50 – μια αύξηση της τάξης των 50%! Η εταιρεία δικαιοχρησίας που διηύθυνε το κατάστημα (μαζί με άλλα τριάντα-σαράντα) αποφάσισε να αντιμετωπίσει το αυξανόμενο εργατικό κόστος με την εγκατάσταση ταμπλέτας σε κάθε τραπέζι, όπου οι ίδιοι οι πελάτες θα μπορούσαν να δίνουν τις παραγγελίες τους και να πληρώνουν τους λογαριασμούς τους μόνοι τους. Το αποτέλεσμα δεν ήταν καλό. Η εξυπηρέτηση του κοινού παρουσίασε πτώση, οι σερβιτόροι δεν αφιέρωναν τον ίδιο χρόνο όπως πριν για να προτείνουν πιάτα και να αναβαθμίζουν τις παραγγελίες των πελατών. Οι δε πελάτες ήταν δυσαρεστημένοι από την μειωμένη επαφή με τους σερβιτόρους. Ενώ η διεύθυνση πέτυχε να αυξήσει τον αριθμό των τραπεζιών που μπορούσε να καλύψει ο κάθε σερβιτόρος, τα γενικότερα επιχειρηματικά αποτελέσματα ήταν δυσμενή.
Όταν οι πιέσεις από το εργατικό κόστος φτάνουν σε οριακό σημείο, τότε η λύση δεν βρίσκεται πάντα στο να περιορίζονται τα έξοδα, αλλά στο να αυξάνεται τζίρος. Όλα τα προβλήματα λύνονται με πωλήσεις. Για να παραμείνουν ανταγωνιστικά, τα εστιατόρια πρέπει να καταβάλλουν κάθε προσπάθεια να αυξήσουν τις πωλήσεις τους πριν περικόψουν ουσιαστικές θέσεις, όπως αυτές των σερβιτόρων. Παρόλο που ο καλύτερος τρόπος να αυξηθούν οι πωλήσεις είναι να αναπτυχθούν ή μεγιστοποιηθούν εναλλακτικές ροές εισοδήματος (διανομή κατ’ οίκον, παραγγελίες σε πακέτο, κέτερινγκ, παραγγελίες από το διαδίκτυο, κτλ.), αυτές προϋποθέτουν την ύπαρξη υποδομής και την ανάπτυξη συστημάτων και διαδικασιών. Η ενίσχυση του ρόλου του σερβιτόρου ως κάτι παραπάνω από έναν απλό διαχειριστή παραγγελιών αποτελεί αμεσότερη αντίδραση.
Οι σερβιτόροι πρέπει να γίνουν πωλητές. Οι σερβιτόροι πρέπει να εστιάζουν την προσοχή τους στην αναβάθμιση των παραγγελιών των ποτών από ανώνυμα είδη σε γνωστές μάρκες, στη σύσταση κρασιών, στην πώληση ορεκτικών και στην προώθηση επιδόρπιων, χωνευτικών ποτών και καφέδων. Όταν καταναλώνουν όλο τον χρόνο τους προσπαθώντας να διαχειριστούν παραγγελίες για δέκα ή δώδεκα τραπέζια, τότε δεν τους μένει χρόνος για πωλήσεις. Παράλληλα, η εξυπηρέτηση των πελατών περιορίζεται. Προσωπικά, προτιμώ οι σερβιτόροι μου να εξυπηρετούν λιγότερα τραπέζια και να αποδεσμεύσω έναν βοηθό σερβιτόρο για να εξοικονομήσω χρήματα. Οι σερβιτόροι μπορούν να φέρνουν νερό και να αλλάζουν πιάτα στα τραπέζια που εξυπηρετούν (άλλωστε, έτσι θα έρχονται πιο συχνά στο τραπέζι και θα έχουν περισσότερες ευκαιρίες να προτείνουν στον πελάτη ένα δεύτερο ποτήρι κρασί ή κάποιο επιδόρπιο) και οι υπεύθυνοι υποδοχής μπορούν να βοηθήσουν στην προετοιμασία των τραπεζιών για νέους πελάτες. Όταν περιορίζεται το εργατικό κόστος, αυτό σημαίνει ότι όλοι οι εργαζόμενοι πρέπει να αναλάβουν περισσότερες ευθύνες. Άρα, το ερώτημα που πρέπει να απαντηθεί είναι εάν είναι προτιμότερο οι σερβιτόροι σας να πουλάνε περισσότερα προϊόντα και να προσφέρουν περισσότερες υπηρεσίες ή απλά να διαχειρίζονται περισσότερες παραγγελίες. Σε τελική ανάλυση, ένας καλός σερβιτόρος μπορεί να βγάλει τα ίδια ή ακόμη και περισσότερα χρήματα εξυπηρετώντας ένα διαχειρίσιμο αριθμό τραπεζιών παρά το μισό εστιατόριο, ενώ το εστιατόριο σίγουρα θα καταγράψει περισσότερες πωλήσεις.
